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行家這樣做好服務
無感的時代，提供有感的服務「令人感動的服務」是服務業最高境界！
從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，國際服務專家傾囊相授，用實例告訴你：做好服務就是最好的行銷。
隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。
只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。
從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，國際服務專家傾囊相授，用實例告訴你：做好服務就是最好的行銷。
隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。
只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。
- 作者序/每天都可以做得更好
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CHAPTER01 好服務創造優勢
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服務是一種感動的藝術
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CHAPTER02 服務的接待藝術
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老闆，你信任員工嗎？
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大飯店的第一接觸
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多服務一點，收穫永遠多一點
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和顧客搏感情的方法
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態度，服務的精髓
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司機的白手套哲學
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CHAPTER03 服務的說話學養
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你在逼走客戶嗎？
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優質服務是最佳的行銷利器
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餐廳的危機處理
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有問題，我負責
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服務工作者的語言暴力
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服務的電話藝術
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CHAPTER04「多做一點」哲學
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臨機應變造就卓越服務
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埃及旅行社的不可能任務
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服務要跑在顧客之前
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超商的超級店長
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在咖啡館品味服務情
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溫馨服務情，鎖住顧客心
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CHAPTER05 頂極感心服務
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顧客為侍者慶生
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做「想不到」的服務
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卓越企業面臨的超級挑戰
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好服務，創造你的優勢
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擺渡有緣人
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告訴顧客：交給我，一切沒問題
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CHAPTER06 主管的身教與言教
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董事長，請先服務您的員工
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磁吸魅力的服務
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總經理也要親自道歉？
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CHAPTER07 服務實戰Q＆A 碰到問題怎麼辦？
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如何邀請顧客成為會員？
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客人「順手牽羊」怎麼辦？
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顧客硬是要不分售商品的其中一部分
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顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨
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顧客要求發票造假
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顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨
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當顧客發現餐飲中有異物
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在吃到飽餐廳，客人私下準備塑膠袋打包
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