0人評分過此書
客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了
《遠見》服務業大調查12年
100個最動人的本土服務案例
這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。
《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。
書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。
100個最動人的本土服務案例
這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。
《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。
書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。
- 推薦序邁向100分的服務沈方正
- 推薦序好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選蘇國垚
- 推薦序閱讀好服務，打造新典範戴勝益
- 推薦序服務沒有固定模式，唯一共同點是「感動」林子寬
- 自序創造你的服務傳奇王一芝
-
來自客人的挑戰1 怨客與奧客
-
01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
-
02〉晶華酒店當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
-
03〉PayEasy女性購物網．中華電信客戶的抱怨就是服務升級的關鍵
-
04〉台北榮總他不斷按鈴呼救，但要的卻不是醫藥治療
-
05〉中興保全再怎麼愛罵人都會被耐心的專業感動
-
06〉王品牛排．好市多顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面
-
07〉美國運通．台灣聯想就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求
-
08〉陶板屋不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？
-
09〉復興航空．中華航空家人不一定做到的事，空服員卻做得到
-
10〉華碩電腦要解決事情，先照顧消費者心情
-
-
來自客人的挑戰2 傻客與白客
-
11〉台灣大哥大競爭者的客人，更要用心經營
-
12〉台灣安麗．劍湖山世界急中生智，巧妙替顧客化解尷尬
-
13〉信義房屋47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會
-
14〉大潤發非自家賣出的商品，也勤做售後服務
-
15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣
-
16〉台灣房屋客人很重要，客人的家人更重要
-
17〉遠傳電信體貼顧客之急，顧客就非你不可
-
18〉台新銀行．華碩電腦當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書
-
19〉新光三越憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心
-
20〉PayEasy女性購物網不要以為你的專業，客人都應該要懂
-
-
來自客人的挑戰3 急客
-
21〉21世紀不動產別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋
-
22〉誠品書店．昇恆昌．六福村因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心
-
23〉中華電信．法雅客不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗
-
24〉永慶房屋為帶客戶看屋跨越22樓陽台搏命演出
-
25〉和泰汽車客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？
-
26〉昇恆昌面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？
-
27〉遠傳電信從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音
-
28〉亞都麗緻用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎
-
29〉美國運通比客戶急，在他開口前就滿足他的需求
-
30〉NISSAN汽車太太生產擺一邊，客戶需求擺第一
-
31〉GOHAPPY快樂購物網時間必須「正確」才是客戶滿意的服務
-
32〉美國運通．中華電信當客戶危急，第一個想到向你求救時⋯⋯
-
33〉大潤發．好市多補救得當，客戶會更加喜歡你
-
34〉黑貓宅急便送包裹講究速度，但他更講究溫度
-
-
來自客人的挑戰4 難客
-
35〉漢神百貨．老爺酒店發票、紗布是小物，卻會讓人束手無策
-
36〉昇恆昌．特力和樂就算不在自己職責內也要幫客戶解決困難
-
37〉台灣高鐵．六福村把手伸進馬桶裡也要找回顧客的婚戒
-
38〉漢來飯店．特力屋面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
-
39〉永慶房屋．晶華酒店熱心助人的精神就是服務業的初衷
-
40〉台灣高鐵安撫小男孩化解不可攜帶氣球進站僵局
-
41〉台灣大哥大．和泰汽車不管在哪裡，都能及時讓客人安心
-
42〉台灣佳能．和運租車再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心
-
43〉NISSAN汽車在最危險時，拯救顧客的英雄式服務
-
44〉永慶房屋絕對誠實，才能守得住服務的品質
-
45〉台灣高鐵．誠品書店當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解
-
46〉美國運通．亞都麗緻越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先
-
47〉和泰汽車．大葉高島屋感受比業績重要！服務的對象是人不是錢
-
48〉桃園壢新醫院懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心
-
-
服務還可以更好1 別怕當雞婆
-
49〉陶板屋最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元
-
50〉中興保全．星巴克比客人更在乎他們的事，客人體會得到
-
51〉台灣佳能．瓦城就算能力以外的事，也要使出渾身解數
-
52〉台灣聯想．漢神百貨好服務就是：要五毛給一塊
-
53〉中華航空．摩斯漢堡如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館
-
54〉中華電信．如新台灣好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭
-
55〉新光三越汗水直流5小時，為粗心客人守護車子
-
56〉瓦城客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方
-
57〉永慶房屋簽約前反悔，你還願意繼續關心屋主？
-
58〉玉山銀行把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主
-
59〉六福村多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心
-
60〉聚火鍋打烊了嗎？沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身
-
61〉漢來飯店你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊
-
-
服務還可以更好2 學著想更多
-
62〉雲品酒店服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連
-
63〉王品牛排讓顧客開心，比死守規矩還重要
-
64〉雲品酒店．和泰汽車聽見弦外之音，服務才能感動再感動
-
65〉復興航空儘管顧客是小孩，也要同樣信守承諾
-
66〉西堤買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進門
-
67〉Giorgio Armani．星巴克珍惜與顧客互動機會，就是創造機會
-
68〉台灣高鐵．摩斯漢堡．肯德基不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客
-
69〉福特汽車職務外的細節也不放過，才是100分服務
-
70〉信義房屋這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？
-
71〉新光三越．和泰汽車沒得賺的服務，常有意想不到的回報
-
72〉陶板屋服務，其實是種概括承受的態度
-
73〉台灣萊雅．長榮航空這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝
-
74〉中興保全．7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求
-
-
服務還可以更好3 培養需求敏感度
-
75〉雄獅旅遊去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸期
-
76〉中華航空服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑
-
77〉台新銀行機警力阻詐騙服務就是當客人的守門員
-
78〉法雅客．大葉高島屋比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務
-
79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福
-
80〉瓦城．特力屋攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務
-
81〉老爺酒店．加賀屋幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生
-
82〉信義房屋視障夫妻能實現看屋、買屋夢
-
83〉昇恆昌．永慶房屋不站第一線，也能全力拚服務
-
84〉好市多．大潤發接受要求，讓顧客擁有一種權力感
-
85〉老爺酒店不用給我們特權，像接待一般人一樣就好
-
86〉聚火鍋等一下有休息時間，我可以陪您去散步
-
87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福因客制宜，當他的腳、做他的手和眼
-
-
服務還可以更好4 把客人當家人
-
88〉陶板屋張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱
-
89〉新光銀行關心長輩，就像是他們的兒女一般
-
90〉劍湖山世界‧台新銀行為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉
-
91〉中華電信‧富邦人壽穿針引線，當客人的親情黏著劑
-
92〉台灣房屋什麼是服務力？就是做別人不想做的事
-
93〉台灣高鐵多送杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快
-
94〉台北榮總‧T.G.I. FRIDAYS 最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾
-
95〉康是美願意傾聽，就是最美麗的服務
-
96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村有時候，顧客要的只是你的用心陪伴
-
97〉台灣安麗對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖
-
98〉全家便利商店‧環球購物中心宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓
-
99〉北市萬華戶政‧嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根
-
100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽
-
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
評分與評論
請登入後再留言與評分
PDF
PDF
PDF
PDF
PDF
