0人評分過此書
-
第1章 服務業時代來臨
-
1.1 前言
-
1.2 服務業時代來臨
-
1.3 服務業興起原因
-
1.4 服務業時代與社會特徵
-
1.5 服務業分類研究
-
1.6 服務業與製造業關係
-
1.7 服務業時代的經營策略選擇
-
1.8 對服務業應有之正確觀念
-
1.9 服務工廠之概念
-
1.10 破碎產業－中小型服務業之發
-
1.11 服務業發展困難與限制
-
1.12 結論
-
習題
-
-
第2章 服務本質與特性研究
-
2.1 前言
-
2.2 服務是什麼？
-
2.3 各學者對服務之定義
-
2.4 服務本質與特性研究
-
2.5 因應服務特性之策略分析
-
2.6 顧客對服務的“危險意識”
-
2.7 企業學者對服務特性研究綜論
-
2.8 服務策略規劃
-
結論
-
習題
-
-
第3章 服務系統設計與作業管理
-
3.1 前言
-
3.2 服務系統觀研究綜論
-
3.3 服務系統設計與作業管理重點方向
-
3.4 服務系統設計與作業管理基本觀念綜論
-
3.5 服務系統設計與作業管理之功能
-
3.6 服務系統與作業之模組化設計
-
結論
-
習題
-
-
第4章 服務設計
-
4.1 前言
-
4.2 服務光譜與服務價值鏈
-
4.3 服務生命週期現象
-
4.4 服務設計之內容與元素綜論
-
4.5 服務設計重要觀念整理
-
4.6 服務設計規劃
-
4.7 服務成本計算及定價
-
4.8 國際化服務設計之考慮因素
-
4.9 服務設計的方法
-
4.10 服務設計之技術與方法
-
結論
-
習題
-
-
第5章 服務資源規劃
-
5.1 前言
-
5.2 服務資源規劃之方案選擇
-
5.3 服務容量定義與計算
-
5.4 服務需求與估計（一）－統計預測
-
5.5 服務需求預估（二）－顧客分析
-
5.6 服務需求分析步驟
-
5.7 顧客購買服務計畫
-
5.8 服務資源規劃之技術與方法
-
5.9 結論
-
習題
-
-
第6章 服務場址選擇
-
6.1 前言
-
6.2 服務場址型式之策略考量
-
6.3 服務場址型式之方案選擇
-
6.4 服務場址選擇流程與考慮因子
-
6.5 服務場址選擇基本觀念綜論
-
6.6 多場址連鎖店的發展
-
6.7 緊急救難服務業場址選擇
-
6.8 服務業場址大型化發展趨勢
-
6.9 服務業場址選擇與環境保護
-
6.10 服務業場址選擇之技術與方法
-
結論
-
習題
-
-
第7章 服務場所佈置
-
7.1 前言
-
7.2 服務場所佈置概論
-
7.3 服務場所佈置考慮因素
-
7.4 服務場所之氣氛佈置
-
7.5 百貨零售業佈置
-
7.6 辦公室佈置
-
7.7 服務設施負荷平衡及改進
-
7.8 服務場所佈置之技術與方法
-
7.9 結論
-
習題
-
-
第8章 服務程序設計
-
8.1 前言
-
8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計
-
8.3 服務程序設計之方案選擇
-
8.4 服務程序設計之“重點”設計
-
8.5 服務程序設計
-
8.6 顧客自助服務設計
-
8.7 服務程序再造
-
8.8 服務程序之環保設計
-
8.9 服務程序設計技術與方法
-
結論
-
習題
-
-
第9章 服務工作設計
-
9.1 前言
-
9.2 服務業時代組織觀念
-
9.3 服務工作設計方向與考量
-
9.4 服務工作設計應避免之負面因素
-
9.5 服務業專職人員工作設計
-
9.6 服務酬勞方式與薪資結構
-
9.7 服務工作之授權設計
-
9.8 服務工作描述與說明
-
9.9 服務人員個人計畫
-
9.10 服務工作設計之技術與方法
-
結論
-
習題
-
-
第10章 服務自動化與資訊化
-
10.1 前言
-
10.2 服務自動化與資訊化之重要性
-
10.3 服務自動化與資訊化方案選擇
-
10.4 自動化於服務業之應用
-
10.5 資訊科技對服務業之影響
-
10.6 商業自動化介紹
-
10.7 資訊科技對服務業組織之影響
-
10.8 服務業自動化與資訊化技術之獲得
-
10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟及社會面考量
-
10.10 服務業自動化與資訊化之技術與方法
-
10.11 結論
-
習題
-
-
第11章 服務作業規劃
-
11.1 前言
-
11.2 服務作業規劃架構
-
11.3 服務供需問題研究
-
11.4 服務供需調配策略分析
-
11.5 服務時刻表設計之方案選擇
-
11.6 服務預約系統設計
-
11.7 服務容量利用率管理
-
11.8 MRP應用在服務作業規劃
-
11.9 服務作業規劃之技術方法
-
結論
-
習題
-
-
第12章 服務後勤作業管理
-
12.1 前言
-
12.2 服務後勤作業概論
-
12.3 服務人員管理
-
12.4 服務業存貨管理
-
12.5 服務遞送管理
-
12.6 服務設備與設施維護管理
-
12.7 服務後勤作業管理之技術與方法
-
12.8 結論
-
習題
-
-
第13章 服務等候線管理
-
13.1 前言
-
13.2 服務業等候現象
-
13.3 等候線之服務業者與顧客觀
-
13.4 等候與服務時間的意義
-
13.5 等候線設計方案之選擇
-
13.6 等候線設計考量因素
-
13.7 降低顧客等候時問措施
-
13.8 等候緩衝區之設計
-
13.9 等候線理論介紹
-
13.10 服務等候線管理之技術與方法
-
13.11 結論
-
習題
-
-
第14章 服務即時作業處理
-
14.1 前言
-
14.2 服務即時作業概論
-
14.3 顧客電話叫定處理
-
14.4 顧客叫定服務前處理
-
14.5 顧客服務過程控制與評估
-
14.6 服務人員現場服務行為研究
-
14.7 服務即時作業自動化
-
14.8 服務即時作業管理之技術與方法
-
14.9 結論
-
習題
-
-
第15章 服務品質管理
-
15.1 前言
-
15.2 服務品質衡量研究
-
15.3 服務品質模式綜論
-
15.4 顧客抱怨處理與復原
-
15.5 服務品質計劃與控制
-
15.6 服務品質成本分析
-
15.7 服務品質管理技術與方法
-
15.8 結論
-
習題
-
參考書目
-
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
評分與評論
請登入後再留言與評分
PDF
PDF
PDF
PDF
PDF
