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第壹篇 服務行為
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第一章 服務與服務業
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第二章 服務行為分析
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第三章 服務倫理
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第貳篇 服務品質變動性
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第四章 服務品質管理
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第五章 期望與知覺價值
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第六章 服務失誤管理
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第參篇 服務無形性
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第七章 服務品牌管理
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第八章 品牌個性與關係
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第九章 服務定價
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第十章 服務廣告
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第肆篇 服務顧客參與性
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第十一章 顧客關係管理
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第十二章 關係品質與價值
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第十三章 長期顧客關係
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第伍篇 服務不易分割性
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第十四章 服務場址與通路
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第十五章 服務藍圖
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第十六章 附屬服務
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第十七章 供需調整
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第十八章 等候線管理
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- 附錄 資料包絡分析法
- 中英文索引
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