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顧客關係管理：結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證
作者
：
出版日期
：
2019/01/21
閱讀格式
：
PDF
ISBN
：
9789864769872
本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。
*為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。
*各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。
*本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。
*為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。
*各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。
*本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。
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第一章 顧客關係管理導論
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課前個案：光遠心事業
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1－1 顧客關係管理是當前企業經營的重要議題
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1－2 顧客關係管理的起源
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1－3 顧客關係管理的定義與本質
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1－4 顧客關係管理的演進與架構
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1－5 顧客關係管理的現況與趨勢
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課後個案：喬光股份有限公司
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本章回顧
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第二章 了解顧客本質與消費行為
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課前個案：棨楊餐飲股份有限公司
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2－1 了解你的顧客特徵
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2－2 顧客權益的概念
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2－3 顧客價值的定義與構面
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2－4 顧客關係創造企業價值
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2－5 顧客價值的分析
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2－6 顧客價值的測量
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2－7 消費者行為
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2－8 消費者行為架構
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課後個案：美加人力資源管理顧問股份有限公司
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本章回顧
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第三章 顧客關係管理的銷售與行銷
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課前個案：新記企業股份有限公司
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3－1 銷售管理的循環
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3－2 銷售流程
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3－3 行銷的重要觀念
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3－4 行銷趨勢的演變
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3－5 從傳統行銷轉型顧客關係行銷
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3－6 一對一行銷與關係行銷
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課後個案：印花樂藝術設計有限公司
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本章回顧
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第四章 建立顧客關係管理導向的策略規劃
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課前個案：諾貝爾醫療集團
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4－1 企業建立CRM 策略
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4－2 顧客關係管理計畫
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4－3 CRM 策略執行
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4－4 企業與顧客的關係價值
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4－5 顧客關係管理與企業競爭優勢
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4－6 完整的CRM 運作流程
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4－7 整合性的CRM 架構
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4－8 建立以顧客為導向的企業文化
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課後個案：基山鐘錶公司
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本章回顧
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第五章 設計顧客服務與支援管理的新流程
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課前個案：三生盟國際事業有限公司
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5－1 顧客服務管理
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5－2 服務品質
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5－3 顧客抱怨
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5－4 顧客服務中心的建置
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5－5 網路行銷顧客服務
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5－6 體驗行銷的重要性
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課後個案：百吉科技有限公司
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本章回顧
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第六章 建立顧客經驗與創造顧客價值
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課前個案：花生騷WasangShow
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6－1 顧客經驗管理概念
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6－2 顧客經驗管理的五個基本步驟
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6－3 創造完美整體顧客經驗
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6－4 創造顧客價值
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6－5 顧客價值戰略定位
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6－6 創造價值比創造利潤重要
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課後個案：威視康有限公司
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本章回顧
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第七章 發展、維繫、強化顧客關係
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課前個案：奇寶網路有限公司
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7－1 發展顧客關係
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7－2 認識潛在顧客
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7－3 發展深度顧客洞察力
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7－4 利用及善用顧客資料
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7－5 整合顧客觀點
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7－6 顧客維持之道
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7－7 顧客流失與顧客保留
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7－8 將價值帶給顧客－組織結構調整
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7－9 強化顧客關係管理
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課後個案：中來國際旅行社
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本章回顧
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第八章 建立顧客忠誠度計畫
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課前個案：GOMINI 微型3C
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8－1 顧客忠誠度
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8－2 忠誠顧客養成計畫
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8－3 顧客忠誠計畫的衡量與評估
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8－4 顧客忠誠的補救
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課後個案：永承診所
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本章回顧
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第九章 顧客不滿意與抱怨的處理
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課前個案：百豐國際有限公司
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9－1 您的顧客滿意嗎？
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9－2 顧客滿意度調查
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9－3 管理顧客抱怨
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9－4 顧客抱怨所衍生出的顧客投訴
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9－5 顧客投訴的管理
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課後個案：御皇米企業有限公司
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本章回顧
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第十章 顧客關係管理的評估與衡量
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課前個案：悅夢床坊
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10－1 顧客關係管理的評估與衡量
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10－2 傳統的行銷績效指標
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10－3 主要的顧客評估指標
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10－4 重要的顧客價值指標
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10－5 策略性顧客價值指標
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10－6 評估顧客選擇策略的技術
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課後個案：頂尖國際行銷顧問有限公司
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本章回顧
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第十一章 資料庫行銷與應用
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課前個案：采照策略顧問股份有限公司
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11－1 認識資料庫及行銷探索
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11－2 資料庫行銷功能
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11－3 資料庫行銷與顧客關係管理的關係
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11－4 資料庫行銷的執行
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11－5 資料庫行銷策略的範圍
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11－6 電子郵件的資料庫行銷
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11－7 資料庫行銷失敗原因
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課後個案：大蘋果車隊
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本章回顧
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第十二章 建立顧客資料倉儲與資料探勘
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課前個案：悅庭牙醫診所
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12－1 資料倉儲的定義與運作
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12－2 CRM 建立資料倉儲的目的
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12－3 資料倉儲的架構及建置
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12－4 資料倉儲的技術基礎
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12－5 資料探勘
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12－6 顧客關係管理與資料探勘
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12－7 資料探勘的步驟與技術
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課後個案：台灣便利倉股份有限公司
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本章回顧
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第十三章 商業智慧在顧客關係管理的應用
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課前個案：惠生研生物科技股份有限公司
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13－1 商業智慧（BI）
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13－2 商業智慧系統和資料倉儲
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13－3 商業智慧的選擇與未來趨勢
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課後個案：法式曼亞企業有限公司
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本章回顧
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第十四章 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
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課前個案：愛豆網
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14－1 行動商務
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14－2 雲端運算
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14－3 雲端CRM 系統
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14－4 雲端CRM 的應用
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課後個案：林果良品
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本章回顧
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- 附錄A 試題演練解答
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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