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⊙理論與應用並重
提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。
⊙內容涵蓋面向多元豐富
收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
⊙實例最多資訊最新
改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。
顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。
提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。
⊙內容涵蓋面向多元豐富
收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
⊙實例最多資訊最新
改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。
顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。
- 序言
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Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
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Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
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第一節 顧客關係管理的各種定義與內涵
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第二節 顧客關係管理的基本概念
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第三節 顧客關係管理的益處與效益
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第四節 全球CRM加速推動的四項背景分析
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Chapter 2 CRM策略性5W／1H分析與企業的顧客戰略
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第一節 顧客關係管理5W／1H總體摘述
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第二節 顧客導向經濟學與顧客資本
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第三節 CRM就是「企業的顧客戰略」
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第四節 顧客生命週期管理與CRM
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第五節 會員經濟4.0時代的意義與策略
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Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
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Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
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第一節 CRM之架構體系內涵
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第二節 資訊科技應用在CRM上的八項範疇
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Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
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第一節 建立CRM的運作流程、步驟（各種觀點）
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第二節 CRM成功的因素
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第三節 CRM失敗的因素
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Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
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Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
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第一節 建構「資料庫」活用模式
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第二節 資料倉儲與資料採礦概述
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第三節 資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構
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第四節 資料倉儲的效益及成功要素
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第五節 案例介紹
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Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）
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第一節 資料採礦／探勘的意義、流程及功能
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第二節 資料採礦的五大模式及OLAP
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第三節 案例——國泰人壽資料採礦應用介紹
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第四節 顧客分群概述
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Part 4 CRM與行銷
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Chapter 7 CRM與行銷
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第一節 CRM的策略行銷
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第二節 CRM與關係行銷
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第三節 CRM與顧客分級
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第四節 CRM與顧客忠誠度
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第五節 CRM與行銷溝通
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第六節 某公司案例分析——〇〇百萬筆E-mail會員行銷案
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第七節 〇〇公司會員經營規劃
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第八節 零售業「〇〇量販店」CRM推展情況報告
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第九節 CRM結合行銷操作之案例分享
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Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）
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第一節 客服中心的意涵、應用、功能及演進
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第二節 客服中心之重要技術及互動作業流程
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第三節 客服中心的三大要素——系統、人員、流程
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第四節 電話行銷（Tele-Marketing, T／M）
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第五節 案例介紹
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Part 5 CRM實戰案例
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Chapter 9 CRM案例（短案例）
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〈案例1〉東森電視購物CRM上線
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〈案例2〉太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP
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〈案例3〉遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡
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〈案例4〉統一超商icash卡創造出新顧客關係
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〈案例5〉十大銀行搶貴客，推出頂級信用卡
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〈案例6〉名牌精品業拉攏嬌客
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〈案例7〉高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶
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〈案例8〉高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式
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〈案例9〉資生堂邀請VIP出席體驗活動
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〈案例10〉禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺
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〈案例11〉統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報
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〈案例12〉傲勝（OSIM）CRM緊抓會員
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〈案例13〉SOGO百貨的CRM做法
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〈案例14〉安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通
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〈案例15〉法國蘭蔻（LANCOME）化妝保養品會員分級經營
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〈案例16〉中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
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〈案例17〉POS系統看不到的顧客需求
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〈案例18〉麗晶精品之夜，邀200名頂級貴客出席
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〈案例19〉麗晶精品晚宴，VIP一晚業績破億元
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〈案例20〉日本型錄事業認為零售就是科技
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〈案例21〉百貨專屬牌，寵愛頂級客
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〈案例22〉晶華酒店精品街麗晶VIP之夜，前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場
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〈案例23〉新光三越貴賓卡之優惠項目
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〈案例24〉屈臣氏寵i卡優惠項目
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〈案例25〉博客來網購：會員分級回饋方案
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〈案例26〉歐舒丹會員優惠
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〈案例27〉全聯福利中心福利卡6大福利
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〈案例28〉SK-II會員分級
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〈案例29〉85°C推會員App，目標衝5萬會員數
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〈案例30〉麗晶之夜：3億珠寶大秀
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〈案例31〉全家超商：全臺950萬人下載全家App
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〈案例32〉「點數經濟」年逾百億，3大超商割喉戰
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〈案例33〉統一超商跨業整合的會員經營系統
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〈案例34〉寶雅卡
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〈案例35〉SOGO百貨公司VIP會員優惠項目
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〈案例36〉Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠
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〈案例37〉家樂福會員卡專屬福利八項
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〈案例38〉路易莎黑卡專屬優惠
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〈案例39〉華泰名品城Outlet
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〈案例40〉家樂福好康卡專屬福利
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〈案例41〉新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目
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〈案例42〉台北101百貨尊榮俱樂部：一天消費101萬元，才有入會資格
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〈案例43〉Sisley高檔美妝會員等級區分
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Chapter 10 CRM案例（長案例）
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〈案例1〉日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例
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〈案例2〉日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術
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〈案例3〉國泰人壽導入CRM系統效益顯見
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〈案例4〉王品餐飲集團的CRM策略
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〈案例5〉花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題
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〈案例6〉美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
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〈案例7〉日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
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〈案例8〉日本顧客情報再生術案例
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〈案例9〉臺灣某公司CRM工作進度會議報告摘要
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〈案例10〉百貨公司鎖定金字塔頂級客層，討好尊榮貴賓
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〈案例11〉大遠百——大攬VIP客戶群，才是週年慶衝業績的王道
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〈案例12〉SOGO——傳遞生活美學，靠沙龍黏住貴婦
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〈案例13〉統一時代百貨——預購會舉辦VIP時尚派對
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〈案例14〉日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
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〈案例15〉晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷
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〈案例16〉雅虎超級商城耗時一年半，獨立開發CRM
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〈案例17〉易飛網（ezfly）OLAP的應用分析
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〈案例18〉和泰汽車CRM的推動
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〈案例19〉國外零售業擁抱資訊科技，掌握顧客
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〈案例20〉博客來網購：會員經營學
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〈案例21〉星巴克：會員經營業
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〈案例22〉統一星巴克推動「星禮程」忠誠顧客計畫
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〈案例23〉健身中心開闢VIP專區
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〈案例24〉麥當勞的會員經營策略
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〈案例25〉臺中五星級大飯店頂級會員卡，拉攏金字塔頂端貴客
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〈案例26〉Bellavita：貴婦百貨公司的最頂端客戶招待術
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〈案例27〉好市多：經營會員，賣起黑鑽卡
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〈案例28〉〇〇百貨VIP CLUB入會邀請函及其尊榮禮遇
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〈案例29〉誠品看好會員經濟，推App衝黏著度
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〈案例30〉Sisley高檔彩妝保養品的三種會員尊榮禮遇
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Part 6 大數據（Big Data）之發展
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Chapter 11 大數據之介紹與案例
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第一節 Big Data的特性、機會、挑戰與應用趨勢
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第二節 何謂大數據分析、如何啟動及其六大關鍵概念
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第三節 大數據時代的決勝關鍵：贏在大數據分析簡報
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第四節 案例分享
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第五節 Big Data大數據簡報內容
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- Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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