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第一次详尽阐释流程的价值；第一次详尽阐释什么是端到端流程；第一次详尽阐释流程优化需求漏斗管理方法；第一次阐释流程优化的方法，包括大量案例。本书对企业各级管理人员都具有非常重要的参考价值，推动流程管理理论在中国的发展。
- 版权信息
- 目录
- 推荐序
- 序 就想简单地谈谈流程
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第一章 为什么需要流程管理
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为什么需要流程管理
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流程对企业的作用到底是什么
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流程卓越的组织应该是什么样的
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流程设计好与坏的标准是什么
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流程理论的发展历史
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流程在企业不同发展阶段呈现什么形态
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不同企业对流程工作的要求是否一致
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某企业是如何成功导入流程方法的
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某企业通过特别设计的笔记本推广流程文化
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企业应该建立什么样的流程管理架构
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第二章 流程管理的价值
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又高又厚的部门墙，谁来推倒
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战略为何需要流程支撑落地
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董事长的困惑：为何公司执行力这么差
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总经理的困惑：组织调整来调整去为何解决不了问题
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笔者为何喜欢和信任如家酒店，因为服务可预期
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流程帮助麦当劳塑造组织能力
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流程帮助公司塑造组织能力而不是个人能力
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企业价值观为何需要对接到流程才能落地
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流程帮助AMT价值观扎实落地
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某企业风险控制总经理：只有把流程管好，才能真正控制住风险
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如何高效构建流程与风险矩阵
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某企业通过优化投资流程控制风险
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沿着流程开展知识管理工作
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为何业内都对华为的接待流程赞不绝口
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AMT接待流程checklist
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从一个小实例，看万科物业口碑好的背后
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不同岗位，知识的表现形式应有所不同
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总经理的困惑：如何做管理输出
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为什么说做IT首先要做好流程
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中小企业先上IT还是先做流程梳理
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为什么说流程管理更重要的是转变观念
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战略流程设计相差无几，但战略结果南辕北辙
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绩效系统是流程执行的指挥棒
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第三章 端到端流程管理
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为什么要端到端管理流程
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广义端到端流程管理
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组织的端到端
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所有者的端到端
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意识的端到端
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管理原则的端到端
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目标的端到端
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某企业客户价值链流程基于部门导向设计目标
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表格的端到端
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快捷酒店的评估卡片为何无法完成端到端任务
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快捷酒店就餐券的非端到端设计
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新奥燃气小工具包是如何提升端到端服务能力的
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如家的电热水壶+知识卡片让服务更加端到端
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会议的端到端
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资源的端到端
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（1/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（2/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（3/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（4/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（5/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（6/7）
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从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（7/7）
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流程的端到端最终由客户需求决定
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第四章 流程规划与梳理
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流程管理PDCA环
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流程框架清晰地表达公司是如何完成客户价值的
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为何需自上而下与自下而上结合做流程规划
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APQC标准流程体系
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流程现状信息调研表
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到底是先分类还是先分级
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流程怎么分类，分到什么颗粒度
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流程怎么分级，分多少层级
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流程总图形成后，到底有什么价值
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华为公司的流程总图
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流程清单
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我们已有了ISO体系，现在是否又要再建一套流程体系
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如何以流程为主线建立体系文件架构
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如何做流程审计
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PEMM流程管理成熟度评估模型
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第五章 流程优化需求漏斗管理四步法
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流程优化需求漏斗管理四步法
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通过《流程优化项目申报表》收集需求
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通过《流程优化需求收集表》收集需求
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通过调研访谈收集需求
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通过流程研讨会收集需求
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对需求进行分析，判断需求的价值
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评估需求的优先级
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对核心需求立项推动
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第六章 流程优化项目管理六步法
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开展流程工作不要总想着“一口吃成个胖子”
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流程优化项目管理六步法
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如何组建高效的流程优化团队
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翔实的项目计划是成功的保障
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流程文件的建议模板
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流程常见问题及优化方法表
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流程360度评估优化表
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你认为会议室管理流程的客户和衡量价值是什么
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这家航空公司的客户满意度调查流程为何无效
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流程设计原则是判断流程科学性的标尺
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电脑领用/归还流程中的清除非增值方法
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物流公司的流程应如何简化（1/2）
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物流公司的流程应如何简化（2/2）
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大型超市增加绿色通道满足了什么需求
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整合后的行政办事大厅广受市民欢迎
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流程优化不是一味地简化删除，而要综合考虑企业能力
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某企业综合运用流程优化方法提升工作效能
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思考题：一个令人愤怒的借条
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达成共识的优化方案才能落地
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所有的流程优化尽可能固化到IT中
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如何做好新旧流程切换
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一个神奇的模板：流程优化成果汇报模板
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如何评估流程优化的效果
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不要闷头做事，要让大家知道流程工作的成果
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流程优化运作时钟
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流程优化工作的五个坚持
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第七章 端到端流程优化实例：战略执行流程
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企业缺少战略执行的能力
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通过战略研讨会达成战略共识
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战略研讨会的产出就是公司OGSM
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各部门通过OGSM工具分解经营计划
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各部门制定OGSM
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经营计划及预算质询会
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计划与预算的对接
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制定与经营计划匹配的绩效体系
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目标分解要保持纵向一致和横向协同
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从经营计划到运营计划
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月度运营计划模板
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月度经营分析会
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季度质询会
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思考题：流程难道就是画流程图
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第八章 流程与公路
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流程与公路有很多相通之处
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流程是客观存在的
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作为用户你也未必了解流程现状
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流程全景图类似于公路网络图
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流程系统与其他管理要素可整合应用
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流程图类似于公路线路图
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流程IT化是重要的管理手段
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同样的流程在不同企业呈现不同形态
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流程如同公路一样需要分类管理
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流程设计要满足多个管理目的
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每个流程都有名字
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流程都有起终点
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流程有节点，公路有路标
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流程与公路都可并行设计
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流程有其上下端
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流程设计要考虑管理对象
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流程设计要体现管理原则
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流程需要知识
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流程设计要考虑负载
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借助IT系统，流程可以实现自动批量处理
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流程要设置关键控制点
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流程需要审计
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流程要持续优化
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不能一味BPI，要追求BPR
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- 附录 推荐书籍
- 后记 流程管理的未来
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