《商業服務業年鑑》自2010年發行以來，迄今已邁入第16年，除記錄商業服務業發展軌跡，更隨時代趨勢引領服務業前瞻布局。本年度以「商業進化論：打造智慧服務新紀元」為主題，分為「總論篇」、「基礎篇」與「專題篇」三大部分。

Chapter 09　智慧決策生態系統：AI驅動下的創新商業模式

隨著人工智慧（Artificial Intelligence, AI）技術日益成熟，服務業正邁入以數據驅動與智慧決策為核心的轉型階段。AI不再只是提升作業效率的工具，更成為重新定義商業模式與顧客互動方式的關鍵力量。透過資料整合與演算法分析，企業得以即時掌握市場脈動、預測顧客需求，進而打造更具彈性與高應變能力的營運流程，並提供更具個人化與即時性的服務體驗，開創智慧化經營的新典範。
各類服務業者紛紛導入AI應用，例如語音與自然語言處理技術提升顧客服務的即時性與親和力；影像辨識與分析協助提供量身打造的產品或服務建議；行為預測與推薦系統則強化了顧客參與及滿意度，同時也優化營運決策與資源配置。AI應用進一步促進標準化作業與流程自動化，使服務既具效率，又能兼顧差異化與人性化。然而，AI的導入也帶來若干挑戰，包括資料治理與個資保護、演算法偏誤與資訊安全風險，以及因數位落差所衍生的公平與包容性議題。服務業必須建立透明且可信賴的AI治理機制，確保系統的可解釋性與公平性，並設計能涵蓋多元使用者需求的服務介面。
總體而言，智慧決策生態系統的建構，須在技術發展與制度規範之間取得平衡，實現效率與人性並重的發展目標。唯有以AI為基礎重構服務流程、整合內外部資源並強化顧客信任，服務業方能在AI驅動的時代中，實現創新、永續與競爭力的全面升級。