知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說：
　　「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
　　不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是：
　　閉嘴！

　　★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！
　　傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！

　　★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
　　客訴代表顧客願意跟你來往，願意跟你做生意，而你也可以藉此來改進你的產品或服務的品質；客訴是企業的「治病良藥」，告訴企業經營上的隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客，同時保留著忠誠的顧客。

　　★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」
　　【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？
　　【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！

　　★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！
　　◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！
　　◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！
　　◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！
　　◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！
　　在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感，
　　記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！