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纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员全方位的需求。
- 序 一
- 序 二
- 第1章 客服通理
- 1.1 客服简介
- 1.2 服务功能
- 1.3 系统功能
- 1.4 管理运作
- 第2章 满意标尺
- 2.1 客户标尺
- 2.2 客服标尺
- 2.3 不满成因
- 2.4 满意度调查
- 第3章 客服角色
- 3.1 岗位角色
- 3.2 岗位职责
- 3.3 人员配备
- 3.4 岗位设置
- 第4章 服务指标
- 4.1 指标作用
- 4.3 员工指标
- 4.4 客服指标
- 第5章 作业工单
- 5.1 工单概念
- 5.2 工单信息
- 5.4 工单质量
- 第6章 知识库
- 6.1 知识库构架
- 6.2 知识库作用
- 6.3 知识库要求
- 6.4 知识库管理
- 第7章 人才培养
- 7.1 选择人才
- 7.2 培训计划
- 7.3 培训指南
- 7.4 编制试卷
- 第8章 服务现场
- 8.1 重点工作
- 8.2 客流管理
- 8.3 组合指标
- 8.4 应急处置
- 第9章 职业语言
- 9.1 说与公关
- 9.2 客服的听
- 9.3 客服的说
- 9.4 外语服务
- 第10章 人力计划
- 10.1 预测准备
- 10.2 预测校验
- 10.3 预测模型
- 10.4 控制办法
- 第11章 排班计划
- 11.1 排班原则
- 11.2 排班依据
- 11.3 审核检验
- 11.4 排班简表
- 第12章 品质管理
- 12.1 品质基础
- 12.2 项目准备
- 12.3 项目测评
- 12.4 结果应用
- 第13章 队伍建设
- 13.1 团队特点
- 13.2 维护公平
- 13.3 有效沟通
- 13.4 人才流动
- 第14章 报告报表
- 14.1 制作基础
- 14.3 报表设计
- 第15章 统计分析
- 15.1 常用概念
- 15.2 统计作用
- 15.3 图表解析
- 15.4 样本选择
- 第16章 数据挖掘
- 16.1 挖掘方法
- 16.2 解析数据
- 16.3 信息表达
- 16.4 精确可信
- 第17章 互联网 + 客服
- 17.1 + 新客服
- 17.4 + 新建构
- 参考文献
- 致 谢
- 版权信息
- 出版地 ： 中國大陸
- 語言 ： 簡體中文
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