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本书紧紧围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出岗位技能培养特色。主要内容包括城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。本书既适合作为高职高专院校城市轨道交通类专业的教材，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书。
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单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识
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1.1服务
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1.2礼仪
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1.3服务礼仪的基本理论及应用
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1.4城市轨道交通服务礼仪概述
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单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪
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2.1礼仪素养
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2.2服务素质
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2.3热情服务
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2.4情绪与情绪管理
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单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态
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3.1服务人员仪容仪表的基本要求
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3.2服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
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3.3服务人员的卫生习惯和行为习惯
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3.4服务人员神态的具体要求
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单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
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4.1服饰礼仪的作用与影响
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4.2服务人员着装的基本原则与禁忌
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4.3男士服饰的选择与穿着
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4.4女士服饰的选择与穿戴
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4.5饰品礼仪
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单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
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5.1面部礼仪
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5.2站姿
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5.3坐姿
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5.4行姿
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5.5蹲姿
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5.6手势
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单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
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6.1会面礼仪
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6.2电话礼仪
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6.3交谈礼仪
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6.4引导礼仪
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单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪
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7.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
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7.2乘客服务中心的服务
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7.3站厅服务
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7.4站台服务
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7.5车站应急服务与特殊乘客服务
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7.6列车司机服务
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7.7车站维修人员服务
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7.8车站客运服务技巧
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单元8 城市轨道交通乘客投诉处理
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8.1乘客投诉分析
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8.2乘客投诉的处理原则
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8.3乘客投诉的处理技巧
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8.4乘客投诉案例分析
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单元9 城市轨道交通服务质量评价
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9.1城市轨道交通服务质量概述
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9.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法
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9.3城市轨道交通服务质量的评价实例
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- 附录 求职面试礼仪
- 参考文献
- 出版地 ： 中國大陸
- 語言 ： 簡體中文
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