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本书分总论、服务中的顾客价值管理、服务中的员工-顾客互动管理、服务中的质量管理、服务开发与品牌管理五篇，包括服务营销概述、服务购买的决策模型与影响因素、顾客体验管理、服务过程管理与场景管理等13章内容。
- 版权信息
- 丛书出版前言
- 丛书序言
- 前言
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第一篇 总论
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第一章 服务营销概述
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第一节 服务与服务营销
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第二节 以服务为主导的营销逻辑
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第三节 服务营销理论的发展
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第二章 服务营销的基础框架
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第一节 服务营销基础理论
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第二节 服务剧场理论
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第三节 服务分类管理
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第二篇 服务中的顾客价值管理
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第三章 服务购买的决策模型与影响因素
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第一节 服务的消费过程
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第二节 服务购买的决策模型
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第三节 服务的影响因素
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第四章 顾客体验管理
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第一节 顾客体验概述
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第二节 顾客体验
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第三节 顾客体验管理
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第五章 顾客关系管理
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第一节 关系营销概述
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第二节 关系质量
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第三节 顾客价值与顾客资产
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第四节 顾客关系管理
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第三篇 服务中的员工—顾客互动管理
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第六章 顾客参与管理
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第一节 顾客参与概述
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第二节 管理顾客参与
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第七章 服务中的员工贡献管理
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第一节 服务员工的重要性
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第二节 员工在服务中遇到的难题
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第三节 提高员工在服务中的绩效和回报
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第八章 服务过程管理与场景管理
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第一节 服务过程管理
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第二节 服务场景管理
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第四篇 服务中的质量管理
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第九章 服务质量评价
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第一节 服务质量概述
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第二节 服务质量的管理模型
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第三节 服务质量的评价方法
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第四节 服务质量的管理体系
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第五节 网络环境下的服务质量
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第十章 服务期望与需求管理
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第一节 服务期望管理
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第二节 服务需求管理
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第十一章 服务补救
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第一节 服务失败
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第二节 服务补救
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第五篇 服务开发与品牌管理
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第十二章 新服务开发与创新
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第一节 新服务开发概述
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第二节 新服务开发战略
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第三节 服务产品组合
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第四节 新服务开发的工具
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第十三章 服务品牌化管理
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第一节 服务品牌概述
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第二节 服务品牌化
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第三节 服务品牌战略
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第四节 服务品牌的传播策略
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第五节 消费者—品牌关系管理
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- 参考文献
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