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本書介紹客戶管理的數字化運營模式與數據應用方法，結合豐富的商業案例，闡述了作者在客戶管理領域的深刻見解，為讀者開啟數字化客戶管理的系統性思維。
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- 版权页
- 内容简介
- 推荐语
- 前言
- 目录
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第1章 客户的时代
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拥抱客户的时代
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客户时代的三个驱动力
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乐高转向客户驱动收获强劲增长
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让客户成为战略的焦点
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客户管理成为企业发展的核心能力
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数字化客户管理
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第2章 数字化：颠覆已至
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数字化的世界
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数字化的演进与发展
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数字化时代的三个技术驱动力
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消费者产品和服务正在数字化
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数字化带来的行业变革
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数字化客户管理的基础
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第3章 识别：建立客户画像
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数字化世界的通行证
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客户画像为什么如此重要
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客户画像的作用
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如何给你的客户画像
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金融投资者的画像
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移动用户画像应用
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社交用户画像应用
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了解你在客户眼中的画像
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客户画像数据的来源
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客户画像数据收集的原则
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客户画像数据收集的渠道
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个人信息安全与隐私保护
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个人数据隐私管理的基本原则
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第4章 洞察：预测客户行为
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只有少数有价值的信息值得分析
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客户洞察分析的SMART方法
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客户分群：管理客户的组合
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三种典型的分析模型
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第5章 互动：创造客户信任
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数字化分析的变化
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在每一个渠道创造卓越的互动
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关注数字化环境下的客户旅程
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第6章 连接：全渠道接触
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连接为社会赋能
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连接渠道的发展
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多渠道到全渠道连接
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以客户为中心的数字化连接
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移动连接改变用户行为
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连接至上的平台时代
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连接的四个核心要素
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第7章 转化：赢得第一次购买
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零售店面的购买转化过程
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在线零售的购买转化过程
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数字化营销转化工具
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典型的数字化用户转化模式
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第8章 体验：制胜的关键
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认识客户眼中的体验
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体验为什么如此重要
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数字化环境的体验特征
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数字化体验的5S原则
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重新思考速度
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简单，以人为本
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无缝一致性体验
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智能化体验
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创造惊喜
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描绘客户的体验旅程
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让客户的想法驱动体验
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体验的衡量
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第9章 忠诚：赢得客户的信任
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忠诚客户的特征
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不受关注的客户选择离开
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相似的客户，不同的贡献
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倍受欢迎的星享俱乐部
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忠诚计划的作用
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忠诚计划的四个价值目标
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忠诚计划的三个驱动因素
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忠诚计划发展的三个阶段
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数字化忠诚计划的特征
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忠诚计划带给客户的三个关键感知
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衡量忠诚计划运营成功的五个方面
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第10章 价值：可持续客户经营
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赢得客户终生价值并非易事
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新经济时代的价值
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重新思考营销：基于客户关系的价值经营
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建立关注客户的指标
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第11章 未来：数字时代的智能化
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影响未来变革的技术驱动力
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模糊的数字化企业边界
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移动互联消费族群
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个人数据应用前景
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个人数据应用生态
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智能化服务与营销
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- 参考文献
- 出版地 ： 中國大陸
- 語言 ： 簡體中文
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