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- 序言
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第一部分—締造完美服務
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1. 懸疑佈局中的驚喜
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2. 馬拉松 vs 服務創造
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3. 銷售高手的貼身服務
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4. 舞台經驗 vs 服務經驗
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5. 服務業須知—市場營銷三角關係
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6. 五大元素締造圓滿服務
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7. 服務至高心法—發揮人情味
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8. 服務唯心 見微知著
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9. 服務的拍手位
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10. 台前幕後
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11. 沒有劇本的對手戲
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12. 服務業的NG鏡頭—從驚喜到驚慌
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13. 還看今朝的物流管理
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14. 知識管理
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15. 從服務質素到美食天堂的知識管理
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16. 我有JETSO、你無投訴
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17. 卓越的態度
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18. 意見箱的啟示
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19. 模擬科技的聯想
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第二部分—服務個案檢閱
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20. 服務要返璞歸真—三個令人驚駭的故事
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21. 你的營銷心在哪裏？
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22. 服務中之控制軌跡
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23. 你知道我在等嗎？—服務中的排隊與等待
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24. 服務營運的錯誤觀念—控制就是一切？
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25. 工潮危機與顧客服務
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26. 設計一個有誠意的服務系統
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27. 的士業的服務質素
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28. 從後備到團隊支援
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- 出版地 ： 香港
- 語言 ： 繁體中文
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