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旅館管理
全書共15章，先簡介旅館業之起源發展，並從旅館的籌備與規劃談起，說明旅館組織架構，詳述其中各組織之功能與運作，包括：客務部、房務部、餐飲部、人力資源部、資訊部、採購部、安全部及行銷部等部門的管理；再就旅館如何維繫與顧客間的關係、建立品牌形象、控制成本與拓展市場等做討論，以達到最終獲得星級旅館認可之目標。
本書集結學界、業界相關經驗豐富的作者共12人，內容兼顧理論與實務，並運用各式圖片、案例與專欄協助讀者融會貫通，能對於旅館管理有全面性的了解與認識。
本書集結學界、業界相關經驗豐富的作者共12人，內容兼顧理論與實務，並運用各式圖片、案例與專欄協助讀者融會貫通，能對於旅館管理有全面性的了解與認識。
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CHAPTER 1 旅館產業的特性、分類與類型 許秉翔
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第一節旅館產業的特性
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第二節旅館以目標市場做分類
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一. 商務旅館
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二. 會議旅館
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三. 賭場型旅館
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四. 機場旅館
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五. 汽車旅館
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六. 長住型旅館
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七. 休閒渡假村
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八. 分時渡假
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九. 溫泉會館
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第三節旅館以規模做分類
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一. 超大型旅館
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二. 大型旅館
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三. 中大型旅館
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四. 中型旅館
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五. 中小型和小型旅館
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第四節旅館以服務等級做分類
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一. 完全服務類型
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二. 中等級服務類型
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三. 有限度服務類型
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第五節旅館以產權型態做分類
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一. 獨立旅館
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二. 管理合約
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三. 特許加盟
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四. 自由聯盟
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CHAPTER 2 旅館籌備開幕及組織職責 吳則雄、古清南
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第一節旅館起源及發展史
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一. 歐美旅館發展史
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二. 中國古代旅館發展史
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三. 臺灣旅館發展史
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第二節旅館開發可行性分析
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一. 概念
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二. 產品
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三. 財務分析
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第三節旅館籌備及人員進用時程
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一. 成立旅館籌備辦公室
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二. 申請核准興建
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三. 申請建造執照
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四. 製作旅館硬體設計圖說及施工計畫
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五. 整體旅館籌備工作之規劃
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六. 經營管理設備之規劃
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七. 作業程序及工作準則之訂定
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八. 員工進用及訓練
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九. 營運準則規劃
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十. 公共設備管理
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十一. 附設營業設施規劃
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十二. 員工用室規劃
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十三. 開幕準備
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十四. 人員進用時程
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第四節旅館試營運及正式營運
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第五節旅館組織及各部門職責
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CHAPTER 3 客務管理與實務 蔣家皓
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第一節客務部作業守則
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第二節客務部組織與員工職掌
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第三節客務部各單位作業
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一. 訂房作業
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二. 櫃檯作業
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三. 服務中心作業
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四. 總機作業
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五. 商務中心作業
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六. 值班經理作業
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CHAPTER 4 房務管理與實務 蔣家皓
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第一節房務部作業守則
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一. 服務守則
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二. 安全守則
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第二節房務部組織與員工職掌
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第三節旅館客房型態
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第四節房務部各單位作業
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一. 房務組作業
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二. 公清組作業
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三. 洗衣房作業
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CHAPTER 5 餐飲管理實務 吳則雄、古清南
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第一節餐飲業的定義、特性與組織架構
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第二節餐廳規劃與管理
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一. 可行性分析
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二. 營運分析
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三. 餐廳建造與設備
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四. 室內設計及裝潢
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五. 動線設計考量
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六. 機械電力系統
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七. 電腦規劃
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八. CIS與制服
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九. 行政作業規劃
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十. 採購作業規劃
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十一. 財務會計分析
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十二. 業務推廣及促銷活動
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第三節餐飲內外場查核作業
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第四節餐廳鑑定
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一. 餐廳鑑定的要點
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二. 米其林餐廳評鑑
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三. 2010北臺灣餐廳評鑑
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第五節宴會管理及服務
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一. 宴會的定義
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二. 宴會廳的組織架構
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三. 訂席中心的工作職掌
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四. 宴會服務
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五. 宴會結束後之工作
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六. 婚禮備忘錄
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CHAPTER 6 人力資源管理 許興家
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第一節人力資源管理的定義與角色
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第二節人力資源管理的功能
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一. 人力資源規劃
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二. 工作分析與工作設計
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三. 招募
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四. 遴選
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五. 教育訓練
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六. 績效評估
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七. 薪酬
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八. 安全與健康
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九. 勞工關係
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CHAPTER 7 旅館管理資訊系統 吳銘祥
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第一節旅館管理資訊系統之發展概念
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一. 旅館資訊化概念
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二. 旅館管理資訊系統之發展歷程
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第二節旅館應用管理資訊系統之目的
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一. 旅館管理資訊化之目的
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二. 旅館營運型態對資訊化需求之影響
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三. 旅館資訊化之需求範圍
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第三節旅館如何選擇適當的管理資訊系統
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第四節旅館管理資訊系統的發展趨勢
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CHAPTER 8 餐旅採購 王建森
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第一節採購作業
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第二節驗收作業
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一. 驗收人員（人）
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二. 驗收程序（事）
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三. 驗收場所（地）
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四. 驗收設備及設施（物）
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五. 驗收作業排程（時）
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第三節倉儲管理
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一. 倉庫規劃
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二. 倉庫表單及設定
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三. 存量控制方式
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第四節發貨流程
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一. 規劃正常領料時間
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二. 臨時借用制度
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三. 假日緊急開倉作業
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四. 酒水標識之設定
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CHAPTER 9 旅館安全與衛生管理 林正昌
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第一節設備維護與安全
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一. 設備維護的重要性
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二. 旅館養護作業
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三. 安全保護工作
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第二節衛生管理
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一. 旅館潛伏的危險
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二. 客房衛生
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第三節汙水處理
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一. 餐飲業汙水特性
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二. 旅館廢水基本處理原則
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三. 汙水排放系統的維修及保養
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第四節勞工安全
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一. 旅館業常見的勞工傷害類型及其預防方法
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二. 危害因子管理
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三. 旅館防火管理
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CHAPTER 10 餐旅行銷實務 吳則雄、萬瑜白、古清南
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第一節餐飲行銷
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一. 餐飲客源
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二. 餐飲行銷方式
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三. 餐飲促銷實例
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第二節旅館行銷
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一. 旅館客源
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二. 客房行銷方式
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三. 訂房方式
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四. 住房促銷實例
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第三節餐旅行銷管理及創意行銷
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一. 行銷組合
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二. 年度行銷計畫
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三. 餐旅創意行銷
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第四節餐旅行銷技巧
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一. 常見的行銷手法
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二. 行銷溝通技巧
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三. 人人都是行銷人員
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第五節餐旅行銷知識
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一. 旅遊展示會場折扣學問
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二. 餐旅業股王介紹
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三. 常用餐旅行銷專有名詞
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CHAPTER 11 餐旅客訴處理與公共關係 吳則雄、萬瑜白
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第一節顧客抱怨
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一. 旅館業遭客訴的原因
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二. 處理客訴案件的重要性
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三. 未能妥善處理客訴的原因
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第二節客訴處理技巧與禁忌
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一. 客訴處理技巧
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二. 處理客訴的忌諱
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第三節餐旅公關
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一. 旅館公關之角色與功能
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二. 公關人員需具備的能力
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三. 常見的公關活動
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四. 公關與客訴
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五. 公關部年度計畫執行概況
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CHAPTER 12 旅館品牌管理 蘇宏文
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第一節品牌管理的理論分析
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一. 品牌的定義
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二. 品牌的特徵
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三. 品牌的功能
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四. 品牌成長環境分析
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五. 品牌管理
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第二節品牌定位及文化管理
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第三節品牌於資產、延伸及危機管理
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第四節旅館品牌管理
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一. 旅館品牌經營
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二. 旅館品牌與市場的溝通要素
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三. 旅館品牌資產之構成
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第五節海峽兩岸旅館品牌經營實例
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一. 麗緻旅館系統
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二. 如家快捷酒店
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三. 晶華國際酒店集團
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四. 雲朗觀光
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CHAPTER 13 旅館成本控制與經營利潤分析 吳仲川
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第一節成本的定義與分類
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一. 成本的定義
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二. 成本的分類
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三. 成本與費用之區別
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第二節餐旅成本的概念、計算與控制
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一. 旅館營收來源
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二. 餐飲成本的控制範圍與做法
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三. 旅館其他部門之費用控管
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第三節旅館營運利潤分析
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一. 認識財務報表
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二. 常見財務報表的種類
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三. 財務報表之分析與運用
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第四節損益兩平分析與利潤規劃
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一. 損益兩平點
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二. 損益表盈虧之責任歸屬
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CHAPTER 14 旅館市場與產業分析 許秉翔
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第一節產業分析與市場定位
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第二節常見的旅館市場分析指標
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一. 住用率
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二. 平均房價
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三. 平均每房營收
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四. 平均每房總營收
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五. 營業淨利與平均每房營業淨利
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第三節旅館價值指標
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一. HVS的旅館價值指標
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二. 波動率指標
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CHAPTER 15 星級旅館評鑑 許秉翔、謝明振
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第一節外國旅館等級評鑑
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一. 中國大陸星級旅館評鑑
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二. 美國、歐洲旅館等級評鑑
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第二節我國星級旅館評鑑
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第三節星級旅館評鑑實務
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一. 臺灣星級旅館評鑑流程
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二. 因應旅館星級評鑑具體做法
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第四節星級旅館評鑑制度之反思
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一. 評鑑的正面貢獻與反思
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二. 改善評鑑制度的相關建議
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- 參考文獻
- 圖片資料來源
- 附錄一旅館業管理規則
- 附錄二觀光旅館業管理規則
評分與評論
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