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本研究以新公共服務及單一窗口等理論基礎，從技術面、設施面、管理面、策略面、組織面、財務面、人力資源面、法制與責任面、運用民間資源、中央與地方關係等時大面向探討整合專線電話的可行性，並研提具體作法與解決之道，包括緊急救原電話不是和納入以行政指導功能為主的整合服務中，地方政府可持續推廣「水平整合」之為民服務專線電話，並提出運作規劃建議及相關配套措施，統一個機關為民服務專線名稱等多項具體建議，以為後續相關政策規劃推動之參考。
- 表次
- 圖次
- 提要
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壹、緒論
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一、研究背景與緣起
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二、研究目標
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三、研究方法
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貳、理論基礎
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一、新公共服務
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二、專線電話的意義、功能與管理
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三、公共服務的專業分化與功能整合
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四、行政單一窗口
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參、整合案例分析比較
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一、行政院所屬各機關為民服務專線之服務現況
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二、中央層級個案分析
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（一）113－家庭暴力暨性侵害防治專線服務
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（二）119－消防救災專線電話服務
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三、地方層級個案分析
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（一）美國紐約市311專線電話之整合服務經驗
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（二）台北市1999專線電話之整合服務經驗
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四、國外其他相關經驗
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五、綜合分析
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肆、本案可行性分析
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一、技術面
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二、設施面
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三、管理面
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四、策略面
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五、組織面
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六、財務面
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七、人力資源面
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八、法制與責任面
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九、民間資源運用的可行性
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十、中央與地方關係的進一步分析
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伍、結論與政策建議
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一、挑選部會試行專線整合服務：以內政部為例
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二、地方政府1999專線之持續推廣
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三、整合為民服務專線電話之運作規劃建議
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四、整合為民服務專線電話之相關配套措施建議
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五、未來政策研究建議
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附錄次
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附錄一 119電話專線建置經驗訪談稿
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附錄二 113電話專線建置經驗訪談稿
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附錄三 台北市政府1999專線電話建置經驗訪談稿
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附錄四 113婦幼保護專線集中接線作業要點
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附錄五 113接線服務流程圖
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附錄六 113婦幼保護專線接線服務委託案需求規範書
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- 參考文獻
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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