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本书共分7章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。
- 版权信息
- 目录
- 本书编写人员
- 序
- 第2版前言
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Chapter 1 导游概述
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1.1 导游服务
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1.1.1 导游服务的性质
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1.1.2 导游服务的特点
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1.1.3 导游服务的原则
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1.2 导游人员
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1.2.1 导游人员的概念和分类
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1.2.2 导游人员的职责
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1.2.3 导游人员的素质条件
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1.3 导游人员管理
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1.3.1 导游人员资格证书的获取
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1.3.2 导游人员的培训
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1.3.3 导游人员的处罚规定
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Chapter 2 导游服务程序与规范
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2.1 旅游团队与导游服务集体
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2.1.1 旅游团队
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2.1.2 导游服务集体
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2.2 地陪导游服务程序与规范
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2.2.1 上团前的服务准备
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2.2.2 旅游团的迎接服务
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2.2.3 入住酒店服务
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2.2.4 核对并商定日程
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2.2.5 参观游览服务
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2.2.6 其他服务
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2.2.7 送客服务
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2.2.8 后续工作
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2.3 全陪导游服务程序与规范
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2.3.1 上团前的服务准备
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2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务
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2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务
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2.3.4 入住酒店服务
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2.3.5 核对并商定日程
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2.3.6 各站服务
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2.3.7 各站的抵、离站服务
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2.3.8 各站转移旅行途中服务
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2.3.9 末站送客服务
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2.3.10 后续工作
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2.4 出境游领队服务程序与规范
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2.4.1 带团前的准备工作
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2.4.2 领队出、入境服务
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2.4.3 办理国外离境、回国入境手续
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2.4.4 散团及后续工作
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2.5 景区导游服务规范
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2.5.1 服务准备
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2.5.2 导游讲解
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2.5.3 安全服务
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2.5.4 送别服务
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Chapter 3 旅游团队接待技巧
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3.1 一般旅游团队接待技巧
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3.1.1 基本原则
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3.1.2 接待技巧
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3.2 特殊旅游团队接待技巧
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3.2.1 老年团队
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3.2.2 学生团队
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3.2.3 高端商务团队
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3.3 散客旅游团队接待技巧
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3.3.1 散客特点
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3.3.2 接待技巧
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Chapter 4 突发事件和特殊情况的处理
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4.1 突发事件的预防和处理
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4.1.1 基本原则
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4.1.2 游客人身安全事故
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4.1.3 游客财产安全事故
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4.1.4 其他事故
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4.1.5 常用救护技能
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4.1.6 天灾逃生技能
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4.2 特殊情况的处理
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4.2.1 基本原则
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4.2.2 基本方法
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4.2.3 各种特殊情况的相关处理
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Chapter 5 导游综合能力
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5.1 组织能力
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5.1.1 树立正确的服务理念
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5.1.2 塑造良好的个人形象
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5.1.3 合理安排好旅游项目
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5.2 交往能力
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5.2.1 与游客的交往能力
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5.2.2 与工作人员的交往能力
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5.3 审美能力
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5.3.1 培养自我审美意识
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5.3.2 研究游客审美心理
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5.3.3 掌握旅游审美技巧
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Chapter 6 导游语言艺术
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6.1 导游词撰写艺术
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6.1.1 导游词的特点
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6.1.2 导游词的撰写
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6.2 导游词讲解艺术
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6.2.1 导游讲解的特点
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6.2.2 导游讲解的技巧
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6.2.3 导游讲解的方法
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6.3 幽默运用艺术
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6.3.1 幽默的特点
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6.3.2 幽默运用的技巧
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6.4 对客语言沟通艺术
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6.4.1 对客语言沟通的特点
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6.4.2 对客语言沟通的技巧
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Chapter 7 导游业务相关知识
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7.1 出入境知识
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7.1.1 入境所需证件及办理手续
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7.1.2 出境所需证件及办理手续
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7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务
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7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项
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7.1.5 出入境携带物品的相关规定
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7.2 交通知识
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7.2.1 客轮交通知识
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7.2.2 火车交通知识
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7.2.3 航空交通知识
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7.3 安全知识
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7.3.1 “食”安全
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7.3.2 “住”安全
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7.3.3 “行”安全
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7.3.4 “购”安全
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7.3.5 “娱”安全
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7.4 货币和保险知识
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7.4.1 货币知识
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7.4.2 保险知识
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- 附录1 导游人员管理条例
- 附录2 导游管理办法
- 附录3 导游人员等级考核评定管理办法（试行）
- 参考文献
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