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1.推動日式服務業務的標準化及質量化。
2.培育超越「標準」以上的接待人才。
3.在「全球化」「資訊化」的趨勢中，日本旅館保存了優良的日本傳統文化，提供在日本旅館工作人員成長的機會。
4.是前進日本餐旅業工作之日語學習者，精進實務工作的最佳教材。
2.培育超越「標準」以上的接待人才。
3.在「全球化」「資訊化」的趨勢中，日本旅館保存了優良的日本傳統文化，提供在日本旅館工作人員成長的機會。
4.是前進日本餐旅業工作之日語學習者，精進實務工作的最佳教材。
- ➊.中級コースのめざす目標
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➋.中級コースの目標到達に向けたポイント
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1.お客様ニーズ（ご要望）を把握するための方法
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①「おもてなしオーラ」を発信する
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②アイコンタクトを取る
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③お客様のお名前を添えたごあいさつをする
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④親しみのあるコミュニケーションを心がける
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⑤お客様の動きに注目し「気づく力」を身につける
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⑥お客様情報を共有化をする
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2.お客様ニーズへの対応
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①先輩や同僚の良いところは積極的に「まねる」「取り入れる」
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②良い体験は共有化する
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③自分にできるところから始める
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④自分なりのおもてなし方法を持つ
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⑤おもてなしは「コスト」よりも「工夫」と「手間」と「心」
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⑥自らの旅行機会を有効に活かす
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⑦おもてなしの「Myマニュアル」つくる
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⑧「お客様のために考える自分」を自分で育てる
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➌ワンランク上のおもてなしをめざして
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1.予約＜フロント係＞
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2.お客様ご到着前の準備
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3.お出迎え
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4.チェックイン
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5.お部屋へのご案内
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6.お部屋での湯茶サービス．ご案内
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7.宴会前の打合せ
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8.お食事提供
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①個人．グループのお客様
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②団体様
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9.滞在中のお客様への対応
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10.おやすみ前のお支度
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11.お布団上げ．湯茶サービス
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12.お朝食提
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13.精算．チェックアウト～お見送り
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➍ご高齢のお客様、お身体の障がいのあるお客様をお迎えする際の留意点
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1.ユニバーサル．サービスとは
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2.ユニバーサル．サービスに取り組む必要性
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3.ユニバーサル．サービスに取り組む際のポイント
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4.旅館での受入準備
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5.予約段階の応対
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6.お客様別ポイント
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⑴ご高齢のお客様
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⑵妊娠中のお客様
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⑶車椅子使用のお客様
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⑷視覚障がいのあるお客様
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⑸聴覚障がいのあるお客様
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➎料理に関する留意事項
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1.ご高齢のお客様
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2.病気．アレルギー
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3.宗教．その他
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➏外国からのお客様のおもてなし
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1.外国からのお客様お迎えする際の心構え
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2.外国からのお客様説明する必要のある事項
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3.外国からのお客様へのごあいさつ言葉．簡単単語
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➐お客様からの苦情対応
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1.苦情を申し出るお客様はごく一部
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2.苦情の分類
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3.苦情の主な原因
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4.お客様からのくじょうはsosであり貴重な情報
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5.苦情対応のポイント
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➑非常時対応y
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1.紛失．盗難
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2.救急事故
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3.食中毒の疑いのあるケース
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4.感染症の疑いのあるケース
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5.火災事故
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6.地震
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➒後輩社員後輩氏の指導．育成
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1.指導．育成のポイント
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2.指導．育成法
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3.実際の指導の流れ
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資料編
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➊旅館業務と法律
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➋新型インフルエンザ
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➌外国からのお客様お迎えする際の国、地域別留意事項
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［共通〕
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［韓国〕
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［台湾〕
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［中国〕
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［米国〕
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➌外国からのお客様との簡単会話集
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［英語〕
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［韓国語〕
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［中国語（簡体字）〕
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［中国語（繫体字）〕
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- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 日文
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