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本書首先介紹了互聯網時代對通信行業的衝擊, 以及開展服務設計的重要意義, 然後結合國內外服務設計的最新發展, 介紹了服務設計一般理論、方法和流程, 並介紹了針對通信行業特點開展服務設計的方法。最後, 介紹了相關行業的一些服務設計案例以及對未來服務設計的展望。
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- 目录
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第1章 互联网时代对传统行业的冲击
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1.1 “互联网+”引发的变革
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1.1.1 传统行业的挑战
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1.1.2 传统行业的应对
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1.1.3 “互联网+”的受益者
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1.2 互联网时代用户需求的迅速演变
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1.2.1 精神需求
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1.2.2 社交需求
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1.2.3 体验需求
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1.2.4 个性化需求
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1.2.5 多样化需求
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1.2.6 服务需求
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1.3 “互联网+”时代引发商业模式的根本转变
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1.4 传统行业面临的困局与挑战
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第2章 “服务设计+”的本质
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2.1 服务设计与“服务设计+”
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2.2 为什么需要服务设计
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2.3 服务设计的核心
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2.4 服务设计的五个原则
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第3章 重新定义服务设计
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3.1 互联网时代的创新服务设计
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3.2 创新服务设计对传统产业变革的意义和价值
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3.3 创新服务设计如何促进传统行业商业模式变革
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第4章 服务设计：通信行业实现突破的引擎
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4.1 通信行业的基本特点
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4.1.1 中国通信行业的发展情况
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4.1.2 通信产品的特点
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4.2 互联网时代下通信行业的发展
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4.3 通信行业中开展服务设计的价值
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第5章 创新服务设计的内容和流程
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5.1 创新服务设计的全流程服务特点
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5.2 创新服务设计的要素
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5.2.1 思维要素
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5.2.2 设计要素
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5.2.3 评价要素
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5.2.4 创新要素
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5.3 创新服务设计的一般流程
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第6章 创新服务设计的工具与方法
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6.1 理解服务相关者的方法和工具
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6.1.1 利益相关者图解法
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6.1.2 用户角色模型
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6.2 形成洞见的方法和工具
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6.2.1 观察法
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6.2.2 深度访谈
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6.2.3 实地参与
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6.2.4 用户工作坊
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6.2.5 文化探测
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6.2.6 5W分析法
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6.3 描述服务生态的方法和工具
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6.3.1 客户旅程地图
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6.3.2 服务蓝图
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6.3.3 商业画布
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6.3.4 客户生命周期地图
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6.4 体验服务原型的方法和工具
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6.4.1 讨论原型
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6.4.2 参与原型
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6.4.3 模拟原型
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6.4.4 试点原型
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6.5 评价服务设计质量的方法和工具
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6.5.1 净推荐值
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6.5.2 服务质量评价体系
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6.5.3 美国顾客满意度指数
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第7章 通信行业服务设计的思维
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7.1 通信行业服务设计应超越思维定势
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7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维
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7.3 通信行业应转变互联网思维方式
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7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想
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7.5 “互联网+”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法
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第8章 电信产品的服务设计实践
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8.1 电信行业面临的竞争局势
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8.2 电信行业服务体验现状分析
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8.3 电信行业的服务设计师及服务设计流程制度
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8.4 服务产生的六个阶段
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8.5 电信内部服务设计的实践探索
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8.6 电信内部服务设计实践案例
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实践案例一：营业厅的服务流程改造
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实践案例二：O2O宽带报障服务研究及设计
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8.7 运营商如何做好服务设计
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第9章 典型行业的服务设计经典案例
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9.1 案例一：传统行业——日本购物中心
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9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系
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9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究
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9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践
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9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计
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第10章 未来“服务设计+”的深度思考
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10.1 服务设计的深层次需求
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10.2 未来商业竞争发展态势
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10.3 未来服务设计展望
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- 参考文献
- 出版地 ： 中國大陸
- 語言 ： 簡體中文
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